uniprop-manual/prop-acc/scenarios/adhoc/exception-paid-but-cannot-deliver.md

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title: prop-acc · adhoc · 场景 - 异常 - 支付完成但实物发不出
aliases:
  - prop-acc · 场景 - 异常 - 支付完成但实物发不出
  - 场景 - 异常 - 支付完成但实物发不出
  - 场景-异常-支付完成但实物发不出
tags:
  - 场景
  - prop-acc
  - 一次性收费
  - 业务场景
  - 异常故障
audience:
  - 业户
  - 业务人员
status: 已发布
sub_feature: adhoc
last_review: 2026-05-25
code_version: 2026-05-22
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# 场景:支付完成但实物发不出

业户**钱已经付了**,但物业**无法当场交付实物**(IC 卡缺货、装修证用完、泳票打印机坏)。

## 典型情境

> [!example] 情境 1:IC 卡缺货
> 业户付了 ¥30 买 IC 卡,职员去拿卡发现工本卡盒空了(下一批要 3 天后才到)。
>
> → 业户已经付钱了,卡当场拿不到。

> [!example] 情境 2:打印机坏
> 业户付完游泳票钱,前台打印机卡纸,纸质票出不来。
>
> → 业户已经付钱了,纸质票当场拿不到。

> [!example] 情境 3:装修证人脸照片采集设备故障
> 业户付完装修证钱,采集工人人脸照片的设备故障。
>
> → 业户已经付钱了,出入证制作不了。

## 业户视角

### 您能选两条路

> [!tip] 路线 A:等
> 物业承诺**X 天内补发**,您下次来或物业送到您家。
> - 钱不退,订单状态依然 Completed
> - 物业**口头/微信承诺** 但不在系统里改任何东西

> [!tip] 路线 B:退
> 您当场说"算了,我退钱不要了"。
> - 走 [[场景-已收款作废]] 流程
> - 钱退给您
> - 订单作废

**业户体验差异**:
- 路线 A:不退钱,但要相信物业 "几天后补"
- 路线 B:钱拿回来,自己改天再来或转去别处买

## 业务人员视角

### 推荐处理流程

```
1. 第一时间承认问题,**当面致歉**
   "不好意思阿姨,这批 IC 卡正好用完了,新货要 3 天后到。"

2. 给业户两个选项:
   ├── 路线 A:登记 + 承诺(信任成本低,业户感觉好)
   └── 路线 B:立刻退款(钱安全,但流程多)

3. 业户选 A:
   ├── 在内部"待补发"清单登记:
   │   - 订单号 CO-XXX
   │   - 业户名 + 电话
   │   - 承诺日期
   ├── 系统里订单**不需要任何改动**
   ├── 几天后货到:
   │   - 通知业户来取
   │   - 业户来取,核对订单号 + 给货
   │   - **系统里依然不需要任何改动**(订单已 Completed)

4. 业户选 B:
   ├── 走 [[场景-已收款作废]] 作废订单
   ├── 退还现金 / 微信退款
   └── 业户离开
```

### "待补发清单"建议

> [!warning] 系统外的事但很重要
> 系统不管"业户付了钱但还没拿货"。物业需要**自己维护一份补发清单**(Excel / 小程序待办 / 物业群通知都行)。
>
> 关键字段:
> - 订单号(便于反查)
> - 业户姓名 + 电话(便于联系)
> - 承诺补发时间
> - 实际补发时间(已补发后填)
> - 责任人(谁负责跟进)

### 路线 A 的财务一致性

> [!success] 钱货分离对账上没问题
> 业户付了钱、订单 Completed → 系统记录已收款。
> 业户拿货发生在几天后 → 不影响财务记录(系统只管"收钱"这一步)。
>
> 月底对账 = 看 CollectionOrder 总额。物理库存盘点是另一个独立流程(超出本系统范围)。

## 系统流程对比

```mermaid
graph TD
    A[业户付款] --> B{物业能当场发货?}
    B -->|能| C[正常完成<br/>系统无异常]
    B -->|不能| D{业户选哪条路?}
    D -->|路线 A 等几天| E[系统无改动<br/>物业内部登记]
    D -->|路线 B 退钱| F[走 VoidAction<br/>退款]
    E --> G[几天后补发<br/>系统无改动]

    classDef happy fill:#dcfce7
    classDef exception fill:#fef3c7
    classDef refund fill:#fee2e2

    class A,C happy
    class B,D,E,G exception
    class F refund
```

## 常见问题

> [!question] 业户选了路线 A,几天后还没拿到货怎么办?
> 物业内部问题。建议:
> - 设置闹钟提醒(承诺日 ± 1 天)
> - 主动联系业户 "您的 IC 卡到了,什么时候来取?"
> - 业户不耐烦了 → 走路线 B 退款

> [!question] 业户选了路线 A,但后来联系不上了怎么办?
> 经过 30 天还联系不上业户:
> - 留个长期备忘录
> - 系统里订单依然 Completed(财务上"已收款已交付"的法律事实)
> - 实物 IC 卡放在物业保管,业户随时可来取

> [!question] 业务人员能在系统里标记"已收款未发货"吗?
> 当前**没有这个状态**。如果需要,可以:
> - 临时方案:在订单 `remark` 字段写"待补发,缺 IC 卡"
> - 长期方案:加一个 `delivery_status` 字段(待补发/已补发),挂 TODO 等需求明确

> [!question] 路线 B 退款时,微信支付几天才退到账,业户在意吗?
> 部分业户会在意。可以**当场垫现金给业户**(¥30 这种小额完全可以),系统里依然走微信退款 —— 业户拿了现金不再焦虑,几天后微信钱也到账了(物业自己消化)。

## 相关概念

- [[概念-CollectionOrder与Receipt]] — 收款记录与物理交付是两件事
- [[场景-已收款作废]] — 路线 B 的基础流程
- [[场景-A流-前台购买IC卡]] — 正向交付流程

## 异常分支(更进一步的异常)

- 业户付完想马上退 → 直接走 [[场景-已收款作废]]
- 路线 A 等了一个月还没货 → 走 [[场景-已收款作废]] 退款