uniprop-manual/prop-acc/scenarios/adhoc/exception-paid-but-cannot-deliver.md

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prop-acc · adhoc · 场景 - 异常 - 支付完成但实物发不出	prop-acc · 场景 - 异常 - 支付完成但实物发不出 场景 - 异常 - 支付完成但实物发不出 场景-异常-支付完成但实物发不出	场景 prop-acc 一次性收费 业务场景 异常故障	业户 业务人员	已发布	adhoc	2026-05-25	2026-05-22

场景:支付完成但实物发不出

业户钱已经付了,但物业无法当场交付实物(IC 卡缺货、装修证用完、泳票打印机坏)。

典型情境

[!example] 情境 1:IC 卡缺货 业户付了 ¥30 买 IC 卡,职员去拿卡发现工本卡盒空了(下一批要 3 天后才到)。

→ 业户已经付钱了,卡当场拿不到。

[!example] 情境 2:打印机坏 业户付完游泳票钱,前台打印机卡纸,纸质票出不来。

→ 业户已经付钱了,纸质票当场拿不到。

[!example] 情境 3:装修证人脸照片采集设备故障 业户付完装修证钱,采集工人人脸照片的设备故障。

→ 业户已经付钱了,出入证制作不了。

业户视角

您能选两条路

[!tip] 路线 A:等 物业承诺X 天内补发,您下次来或物业送到您家。

• 钱不退,订单状态依然 Completed
• 物业口头/微信承诺 但不在系统里改任何东西

[!tip] 路线 B:退 您当场说"算了,我退钱不要了"。

• 走 场景-已收款作废 流程
• 钱退给您
• 订单作废

业户体验差异:

• 路线 A:不退钱,但要相信物业 "几天后补"
• 路线 B:钱拿回来,自己改天再来或转去别处买

业务人员视角

推荐处理流程

1. 第一时间承认问题,**当面致歉**
   "不好意思阿姨,这批 IC 卡正好用完了,新货要 3 天后到。"

2. 给业户两个选项:
   ├── 路线 A:登记 + 承诺(信任成本低,业户感觉好)
   └── 路线 B:立刻退款(钱安全,但流程多)

3. 业户选 A:
   ├── 在内部"待补发"清单登记:
   │   - 订单号 CO-XXX
   │   - 业户名 + 电话
   │   - 承诺日期
   ├── 系统里订单**不需要任何改动**
   ├── 几天后货到:
   │   - 通知业户来取
   │   - 业户来取,核对订单号 + 给货
   │   - **系统里依然不需要任何改动**(订单已 Completed)

4. 业户选 B:
   ├── 走 [[场景-已收款作废]] 作废订单
   ├── 退还现金 / 微信退款
   └── 业户离开

"待补发清单"建议

[!warning] 系统外的事但很重要 系统不管"业户付了钱但还没拿货"。物业需要自己维护一份补发清单(Excel / 小程序待办 / 物业群通知都行)。

关键字段:

• 订单号(便于反查)
• 业户姓名 + 电话(便于联系)
• 承诺补发时间
• 实际补发时间(已补发后填)
• 责任人(谁负责跟进)

路线 A 的财务一致性

[!success] 钱货分离对账上没问题 业户付了钱、订单 Completed → 系统记录已收款。 业户拿货发生在几天后 → 不影响财务记录(系统只管"收钱"这一步)。

月底对账 = 看 CollectionOrder 总额。物理库存盘点是另一个独立流程(超出本系统范围)。

系统流程对比

graph TD
    A[业户付款] --> B{物业能当场发货?}
    B -->|能| C[正常完成<br/>系统无异常]
    B -->|不能| D{业户选哪条路?}
    D -->|路线 A 等几天| E[系统无改动<br/>物业内部登记]
    D -->|路线 B 退钱| F[走 VoidAction<br/>退款]
    E --> G[几天后补发<br/>系统无改动]

    classDef happy fill:#dcfce7
    classDef exception fill:#fef3c7
    classDef refund fill:#fee2e2

    class A,C happy
    class B,D,E,G exception
    class F refund

常见问题

[!question] 业户选了路线 A,几天后还没拿到货怎么办? 物业内部问题。建议:

• 设置闹钟提醒(承诺日 ± 1 天)
• 主动联系业户 "您的 IC 卡到了,什么时候来取?"
• 业户不耐烦了 → 走路线 B 退款

[!question] 业户选了路线 A,但后来联系不上了怎么办? 经过 30 天还联系不上业户:

• 留个长期备忘录
• 系统里订单依然 Completed(财务上"已收款已交付"的法律事实)
• 实物 IC 卡放在物业保管,业户随时可来取

[!question] 业务人员能在系统里标记"已收款未发货"吗? 当前没有这个状态。如果需要,可以:

• 临时方案:在订单 remark 字段写"待补发,缺 IC 卡"
• 长期方案:加一个 delivery_status 字段(待补发/已补发),挂 TODO 等需求明确

[!question] 路线 B 退款时,微信支付几天才退到账,业户在意吗? 部分业户会在意。可以当场垫现金给业户(¥30 这种小额完全可以),系统里依然走微信退款 —— 业户拿了现金不再焦虑,几天后微信钱也到账了(物业自己消化)。

相关概念

• 概念-CollectionOrder与Receipt — 收款记录与物理交付是两件事
• 场景-已收款作废 — 路线 B 的基础流程
• 场景-A流-前台购买IC卡 — 正向交付流程

异常分支(更进一步的异常)

• 业户付完想马上退 → 直接走 场景-已收款作废
• 路线 A 等了一个月还没货 → 走 场景-已收款作废 退款