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背景: 单纯按 UDAS 严格扁平,prop-acc/scenarios/ 装齐 7 子模块后预计 100-150 篇 .md 单一文件夹,Explorer 无法浏览、Quartz folder page 无法阅读。 扩展规则(已写入 SKILL.md 多域章节 + multi-domain.md 第 10 节): - 单类型文件夹文件数 > 30 且能按业务子模块分组时,启用嵌套 - 路径:<domain>/<type>/<sub-feature>/<file>.md - 文件名去 <sub-feature>- 前缀(路径已表达) - title 三段式:<domain> · <sub-feature> · <名> - frontmatter 新增 sub_feature 字段(便于 RAG 过滤) - 跨子模块文档落在 <domain>/<type>/(不进子文件夹),与"跨域→cross/"对称 本次迁移: - prop-acc/concepts/adhoc-*.md (3) → prop-acc/concepts/adhoc/*.md - prop-acc/scenarios/adhoc-*.md (25) → prop-acc/scenarios/adhoc/*.md - 每个文件:title 加 adhoc 段、aliases 追加旧 prop-acc · 前缀形式(兼容)、 新增 sub_feature: adhoc 字段 WikiLink 解析未受影响: - 既有 [[场景-A流-...]] 等 200+ 引用通过 aliases (含旧 basename) 解析 - 新引用可用 [[adhoc · 前台购买 IC 卡]] 或 [[prop-acc · adhoc · 前台购买 IC 卡]] - 各域 knowledge-map.md 内 WikiLink 全部仍有效 Co-Authored-By: Claude Opus 4.7 (1M context) <noreply@anthropic.com>
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title: prop-acc · adhoc · 场景 - 异常 - 支付完成但实物发不出
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aliases:
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- prop-acc · 场景 - 异常 - 支付完成但实物发不出
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- 场景 - 异常 - 支付完成但实物发不出
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- 场景-异常-支付完成但实物发不出
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tags:
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- 场景
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- prop-acc
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- 一次性收费
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- 业务场景
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- 异常故障
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audience:
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- 业户
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- 业务人员
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status: 已发布
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sub_feature: adhoc
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last_review: 2026-05-25
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code_version: 2026-05-22
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# 场景:支付完成但实物发不出
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业户**钱已经付了**,但物业**无法当场交付实物**(IC 卡缺货、装修证用完、泳票打印机坏)。
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## 典型情境
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> [!example] 情境 1:IC 卡缺货
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> 业户付了 ¥30 买 IC 卡,职员去拿卡发现工本卡盒空了(下一批要 3 天后才到)。
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>
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> → 业户已经付钱了,卡当场拿不到。
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> [!example] 情境 2:打印机坏
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> 业户付完游泳票钱,前台打印机卡纸,纸质票出不来。
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>
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> → 业户已经付钱了,纸质票当场拿不到。
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> [!example] 情境 3:装修证人脸照片采集设备故障
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> 业户付完装修证钱,采集工人人脸照片的设备故障。
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>
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> → 业户已经付钱了,出入证制作不了。
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## 业户视角
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### 您能选两条路
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> [!tip] 路线 A:等
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> 物业承诺**X 天内补发**,您下次来或物业送到您家。
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> - 钱不退,订单状态依然 Completed
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> - 物业**口头/微信承诺** 但不在系统里改任何东西
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> [!tip] 路线 B:退
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> 您当场说"算了,我退钱不要了"。
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> - 走 [[场景-已收款作废]] 流程
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> - 钱退给您
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> - 订单作废
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**业户体验差异**:
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- 路线 A:不退钱,但要相信物业 "几天后补"
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- 路线 B:钱拿回来,自己改天再来或转去别处买
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## 业务人员视角
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### 推荐处理流程
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```
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1. 第一时间承认问题,**当面致歉**
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"不好意思阿姨,这批 IC 卡正好用完了,新货要 3 天后到。"
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2. 给业户两个选项:
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├── 路线 A:登记 + 承诺(信任成本低,业户感觉好)
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└── 路线 B:立刻退款(钱安全,但流程多)
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3. 业户选 A:
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├── 在内部"待补发"清单登记:
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│ - 订单号 CO-XXX
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│ - 业户名 + 电话
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│ - 承诺日期
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├── 系统里订单**不需要任何改动**
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├── 几天后货到:
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│ - 通知业户来取
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│ - 业户来取,核对订单号 + 给货
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│ - **系统里依然不需要任何改动**(订单已 Completed)
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4. 业户选 B:
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├── 走 [[场景-已收款作废]] 作废订单
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├── 退还现金 / 微信退款
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└── 业户离开
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```
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### "待补发清单"建议
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> [!warning] 系统外的事但很重要
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> 系统不管"业户付了钱但还没拿货"。物业需要**自己维护一份补发清单**(Excel / 小程序待办 / 物业群通知都行)。
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>
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> 关键字段:
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> - 订单号(便于反查)
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> - 业户姓名 + 电话(便于联系)
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> - 承诺补发时间
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> - 实际补发时间(已补发后填)
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> - 责任人(谁负责跟进)
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### 路线 A 的财务一致性
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> [!success] 钱货分离对账上没问题
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> 业户付了钱、订单 Completed → 系统记录已收款。
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> 业户拿货发生在几天后 → 不影响财务记录(系统只管"收钱"这一步)。
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>
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> 月底对账 = 看 CollectionOrder 总额。物理库存盘点是另一个独立流程(超出本系统范围)。
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## 系统流程对比
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```mermaid
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graph TD
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A[业户付款] --> B{物业能当场发货?}
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B -->|能| C[正常完成<br/>系统无异常]
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B -->|不能| D{业户选哪条路?}
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D -->|路线 A 等几天| E[系统无改动<br/>物业内部登记]
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D -->|路线 B 退钱| F[走 VoidAction<br/>退款]
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E --> G[几天后补发<br/>系统无改动]
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classDef happy fill:#dcfce7
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classDef exception fill:#fef3c7
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classDef refund fill:#fee2e2
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class A,C happy
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class B,D,E,G exception
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class F refund
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```
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## 常见问题
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> [!question] 业户选了路线 A,几天后还没拿到货怎么办?
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> 物业内部问题。建议:
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> - 设置闹钟提醒(承诺日 ± 1 天)
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> - 主动联系业户 "您的 IC 卡到了,什么时候来取?"
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> - 业户不耐烦了 → 走路线 B 退款
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> [!question] 业户选了路线 A,但后来联系不上了怎么办?
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> 经过 30 天还联系不上业户:
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> - 留个长期备忘录
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> - 系统里订单依然 Completed(财务上"已收款已交付"的法律事实)
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> - 实物 IC 卡放在物业保管,业户随时可来取
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> [!question] 业务人员能在系统里标记"已收款未发货"吗?
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> 当前**没有这个状态**。如果需要,可以:
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> - 临时方案:在订单 `remark` 字段写"待补发,缺 IC 卡"
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> - 长期方案:加一个 `delivery_status` 字段(待补发/已补发),挂 TODO 等需求明确
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> [!question] 路线 B 退款时,微信支付几天才退到账,业户在意吗?
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> 部分业户会在意。可以**当场垫现金给业户**(¥30 这种小额完全可以),系统里依然走微信退款 —— 业户拿了现金不再焦虑,几天后微信钱也到账了(物业自己消化)。
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## 相关概念
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- [[概念-CollectionOrder与Receipt]] — 收款记录与物理交付是两件事
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- [[场景-已收款作废]] — 路线 B 的基础流程
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- [[场景-A流-前台购买IC卡]] — 正向交付流程
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## 异常分支(更进一步的异常)
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- 业户付完想马上退 → 直接走 [[场景-已收款作废]]
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- 路线 A 等了一个月还没货 → 走 [[场景-已收款作废]] 退款
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